Mi aseguranza no me resuelve — ¿cómo pongo una queja ante el Departamento de Seguros?

Un reclamo que no avanza, un ajustador que no regresa las llamadas, un pago que nunca llega. Antes de rendirse o de pagar a alguien para que "le ayude", sepa que el estado tiene una oficina para esto, que presentar la queja no requiere abogado, y que las reglas de California les ponen plazos a las aseguradoras.

"¿Qué plazos tiene que cumplir mi aseguradora?"

El reglamento de reclamos de California pide, entre otras cosas:

• 15 días naturales para reconocer su reclamo, darle los formularios e instrucciones, decirle qué información necesita y empezar a investigar (título 10, sección 2695.5(e)).
• 15 días naturales para contestar cualquier comunicación suya que espere respuesta (sección 2695.5(b)).
• 40 días naturales después de recibir la prueba del reclamo para aceptarlo o negarlo; si niega su propio reclamo, debe hacerlo por escrito y con las razones (sección 2695.7(b)).
• 30 días naturales para pagar después de aceptar el reclamo (sección 2695.7(h)).

Si se pasaron de alguno, anótelo con la fecha. Eso es lo que hace fuerte una queja.

"¿Tengo que intentar algo antes de quejarme con el estado?"

Conviene. Escríbale a la aseguradora — un correo o una carta, no solo llamadas — con su número de reclamo, lo que pide y desde cuándo lo espera. Si su agente o corredor le ayuda, pídale que lo escale. Esa carta y la respuesta (o la falta de respuesta) van a ser parte de su queja.

"¿Cómo presento la queja?"

El Departamento de Seguros de California recibe quejas de consumidores en su sitio web, en la sección para presentar una queja. El departamento recomienda usar el formulario electrónico, y advierte que los formularios en papel pueden retrasar el proceso. Tiene también una página de ayuda en español, con la solicitud de asistencia en línea, y una línea telefónica de información para consumidores.

"¿Qué preparo antes de llenar el formulario?"

1. Su número de póliza y su número de reclamo.
2. El nombre de la aseguradora y del ajustador.
3. Una línea de tiempo corta: fecha del choque, fecha del reclamo, cada llamada y cada correo.
4. Copias de cartas, correos, estimados, fotos y cualquier negación por escrito.
5. Qué pide, en una frase: "que paguen el estimado del taller", "que me expliquen por escrito por qué negaron".

Escriba con hechos y fechas, no con enojo. Una queja ordenada se entiende rápido.

Cuando la mande, guarde una copia de todo lo que envió y anote el número o la confirmación que le den. Si la aseguradora le contesta algo nuevo mientras tanto, agréguelo a su expediente con la fecha: la queja y su carpeta tienen que contar la misma historia.

"¿Puedo quejarme de la aseguradora del otro conductor?"

Sí. Las reglas de reclamos de California cubren cómo se trata a quien reclama, sea o no cliente de esa compañía. Si la aseguradora del otro no le contesta en los plazos, o le niega por escrito sin explicar, también se puede presentar la queja.

"¿Me pueden tratar distinto por hablar español?"

No. El reglamento prohíbe que una aseguradora discrimine en el manejo de reclamos por el idioma o el origen nacional de la persona, entre otras razones. Si siente que le pasó, inclúyalo en la queja con ejemplos concretos.

"¿Y si lo que quiero es cambiarme de compañía?"

Puede hacer las dos cosas. Una queja no le impide cambiarse, y cambiarse no cierra su reclamo pendiente con la compañía anterior. Si ya no confía en la suya, cotice aquí y compare antes de la renovación.